通过更好的呼叫中心体验提升价值

呼叫中心培训小组提供不同类型和节奏的座席学习评估。主观方法主要依赖于培训过程中培训师的观察，而更客观的方法包括基于场景的评估和反馈循环，以持续衡量各种技能的理解。

我们的工作始于通过第一方和行业研究收集的全面竞争分析，这有助于我们的客户了解其知识测量工作与其他领先组织相比的排名。

将所有支付方的关键利益相关者同时聚集在一个房间里是不可行的，所以我们举办了一系列活动，从整个组织中收集见解。

我们进行了17次研讨会和访谈，并从来自7个业务小组的50多人那里获得了关键信息，这些小组负责监督学习、呼叫中心运营、商业智能、供应商运营和合同。

讲习班由具有特定领域专业知识的专题专家主持，包括:

• 医疗保健会员体验
• 呼叫中心业务
• 培训及评核

我们的管理咨询专家在整个过程中充当“任务控制”，以确保我们与正确的利益相关者合作，将建议和更改与业务价值联系起来，并将该价值传达给客户，以确保持续的成功，即使在我们的工作完成之后。

多年来，支付方收集了大量数据点，但从未对其跟踪的kpi建立完整的视图。我们绘制了其指标之间的关系，并强调了付款人衡量的指标与其第三方联络中心bpo衡量和优先级之间的不一致性。

接下来，我们确定了三个核心知识领域，使呼叫中心座席能够成为真正的品牌倡导者，重要的是，确定了kpi和流程，可以巩固座席对这些知识领域的掌握。

我们的研讨会、访谈和指标评估确定了多个潜在增长领域。我们的客户首先需要知道重点在哪里。

我们利用我们专有的优先级工具来帮助付款人以有条不紊的、战略性的方式进行决策。

我们确定并提出了五个优先建议，使客户能够自信地做出决策，并在团队一致和清晰的情况下实施。

在确定了五个具有高业务价值的优先领域后，我们更深入地挖掘并为每个领域提供支持:

• 关键的见解
• 详细说明目标结果、范围和考虑因素的建议
• 衡量成功
• 里程碑计划
• 引用一个涉众的意见，该涉众的意见提供了洞察力
• 对建议如何使客户受益的排名

这些想法为客户提供了可操作的指导，帮助付款人自信地改变呼叫中心启用的度量标准、培训和流程。

我们的建议重新设想了组织如何使用培训掌握分数来衡量成功——这是呼叫中心倡导者的整体表现、信心和知识的领先指标。评分的主要目标是改善会员体验，但它也可以被跟踪，以确定与代理减员的可能相关性。

训练掌握分数超越了屏幕和解释过程的机械方式。它部署同理心并促进支持医疗保健消费者的行为，这些消费者可能在痛苦或情绪高涨的状态下请求支持。

我们从根本上改变了企业对第三方联络中心合作伙伴的看法，帮助他们意识到这不仅仅是一项运营支出，而是一项业务驱动因素，如果做得正确，还将成为实现品牌更好护理体验承诺的重要倡导者和领导者。