赛门铁克
与人工智能和设计思维一起进化
如果我们可以通过基于证据的战略和创新来重新想象支持体验会怎么样?
赛门铁克成立于1982年，在全球拥有超过11000名员工，是网络安全领域的全球领导者，帮助组织和个人保护和管理他们的数据，无论数据存储在哪里。
几年前，我们将赛门铁克的遗留系统移植到Adobe Experience Manager (AEM)。我们构建了一个具有一致架构和改进用户体验的响应式网站。我们还与赛门铁克合作，为赛门铁克网站创建了独特的外观和感觉，并结合了新的和创新的品牌。后来，赛门铁克宣布成立一家分拆公司Veritas，要求我们在严格的时间安排下帮助创建一个新网站，我们成功地做到了。最后，在赛门铁克收购LifeLock之后，我们帮助将Lifelock.com迁移到赛门铁克的AEM环境。
完善支持体验
赛门铁克正在努力将一系列收购的技术集成到其产品组合中，并希望创建统一的企业支持体验，以便客户能够快速、轻松地找到他们需要的信息。
这项工作涉及整合多个门户、知识库和其他web属性，同时改进支持体验，以通过增强的功能、功能和工作流更好地满足客户的需求。
为了创建无缝体验，赛门铁克要求我们帮助开发统一的在线支持系统。该公司有两个主要目标:重新设计其支持门户，并实现虚拟代理，以进一步增强在线支持体验，并提供工具帮助客户自助。
基于证据的方法
Support.symantec.com是赛门铁克企业在线支持的主要切入点，该公司知道，它需要以强烈的第一印象为主导，并向客户提供可在任何设备上使用的现代、直观和快速的支持体验。赛门铁克知道站点更新需要什么，因此希望谨慎地限制潜在的客户中断。
我们采用基于证据的方法收集信息，使用我们的加速建模过程CX AMP来定义和映射赛门铁克的战略客户体验愿景，并确定所需功能的优先级。CX AMP向赛门铁克展示了客户的来源（以及他们的去向）、需要解决的最重要页面、导航方面的差距以及下一步的工作。
其他证据收集练习包括对现有内容进行清点、旅程映射和人物开发、简化技术框架和进行需求分析。
开发以客户为中心的设计
接下来，我们跟踪了客户在支持门户上的行程，以了解用户访问他们正在搜索的内容的速度，以及访问内容所需的点击次数。对这些旅程的研究表明，赛门铁克应该优先考虑哪些内容。
在审核网站内容并创建更精简的内容战略后，我们协助赛门铁克对Support.Symantec.com.
我们精心设计了新的用户体验，并建立了一个可扩展的设计系统来指导未来的设计和项目，随着网站的不断发展保持一致性。该系统包括一个UI工具包、品牌指南、HTML和CSS库、Adobe组件和一个管理UX设计过程。
我们在AEM平台上建立了全新的全响应式网站。该网站遵循“网页内容可访问性指南”(WCAG)，这是一套旨在让网页内容更容易访问的国际建议。
授权内容作者
赛门铁克的主要目标之一是使其当前的支持网站现代化，并帮助客户找到相关内容。为了实现这个目标，我们创建了一个内容策略，允许内容作者更好地组织和标记内容。在Adobe的早期版本中，作者在创建和发布内容方面缺乏灵活性。通过利用新的AEM特性和功能，我们创建了一个多页面应用程序，该应用程序集成了所有作者，并允许灵活地创建内容和根据需要调整外观。
介绍ai驱动的虚拟代理Sami
当涉及到以用户为中心的设计时，重点往往转向终端体验和自助服务的价值。赛门铁克企业客户支持力求在最短的时间内指导客户获得最优的解决方案。为了做到这一点，该公司此前已经实施了实时聊天等工具。
赛门铁克希望进一步减少客户与呼叫中心代表之间的互动，同时增加自助服务选项。为了实现这一目标，该公司希望开发一个虚拟代理，通过人工智能（AI）为客户提供服务。
拥有合适的平台对于构建最佳的虚拟代理至关重要，无论是在功能方面还是在所需的用户体验方面。对于赛门铁克来说，Microsoft Azure是最佳选择，因为它具有企业级机器学习和知识搜索功能，可定制，并且能够向主题专家学习，以构建特定领域的自然语言处理模型。
利用Azure，我们的人工智能专家开发了一种新的虚拟支持代理，名为“Sami”。Sami经过培训，能够回答常见问题，并找到所有服务票中一半的潜在解决方案。
我们与赛门铁克合作策划了数百篇文章，创建了一系列知识库，使萨米能够对各种问题给出简洁的答案。如果虚拟支持代理无法在知识库中找到答案，它可以通过更广泛的web搜索筛选问题，以找到最佳匹配。
打开支持案例的更简单方法
Sami使用引导的工作流程，引导客户尽快找到最优的解决方案。这可以通过自助服务选项实现，必要时还可以通过路径获得实时支持。
虚拟代理的目标之一是转移来自现场代理的呼叫，这些代理的职责范围从简单的任务到在Salesforce中打开案例的更复杂的过程。为了复制live Agent提供的相同高级客户体验，Sami的第一步是通过更广泛的搜索使用自然语言处理来回答基本问题，然后在必要时在Salesforce中无缝打开支持案例。Sami能够通过一个基本的问题描述打开一个案例，这样客户就不需要登录、打电话或发电子邮件并回答一长串问题。
虚拟代理的高级功能提高了整体支持体验。Sami能够快速查找客户、验证特定帐户、了解特定客户的产品授权并创建案例。
结果
结果
这两个Support.Symantec.com虚拟支持代理也收到了积极的客户反馈。该网站获得了营销和传播专业人士协会颁发的金点通讯奖，以及支持专业人士协会颁发的2019年十大最佳支持网站。
由于建立了设计系统，赛门铁克现在能够使用标准化的方法来调整设计和开发决策，为整个设计工作流带来结构和一致性。开发时间(以及对开发支持的需求)减少了60%。编写新页面现在只需要以前的十分之一的时间。
自实施Sami以来，赛门铁克减少了电话渠道使用和案例放弃，并通过分析客户向其虚拟代理提出的问题，提高了其整体知识质量。
有了统一的用户体验基础、改进的流程和新的技术，赛门铁克可以继续探索超越客户期望的机会。
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